Empresa Vs Cliente - "A" Experiência.

Bom, já vou adiantando minhas desculpas pelo texto longo, espero que não tenha ficado cansativo de ler, mas me vi na obrigação de contar essa história que vivi recentemente com a compra de um produto o qual eu já tinha o desejo de obter. 

Sei que não são todas, mas algumas empresas não percebem que o cliente é uma das peças mais importantes do conjunto de engrenagens que movimenta o comércio, talvez a mais importante, pois sem comprador/contratante, não há venda/prestação de serviço.

Há bastante tempo vinha planejando obter um equipamento musical nacional de uma empresa que vem crescendo no cenário há alguns anos. 

Acompanhando os posts em redes sociais, bem como comentários de músicos e admiradores da arte sobre a qualidade entregue pela empresa, bom acabamento, materiais de primeira linha, entre outros elogios não poupados pelos admiradores do trabalho da empresa, decidi que era hora de investir no produto. 

Então com base nas incontáveis opiniões aparentemente satisfeitas e, visto que antes de comprar um equipamento que tem um certo custo (comparado até a equipamentos equivalentes importados, no caso), sempre é minha prioridade ter a certeza de que a expectativa empregada não trará sido em vão, então fui economizando por alguns meses até que fosse lançado o novo lote do equipamento em questão e eu pudesse comprar (com pagamento à vista, se importa ter esse detalhe aqui).

No momento do cadastro, lancei todos os dados solicitados, segui todo o protocolo. Tive que preencher o formulário de cadastro por duas vezes, pois da primeira, o site apagou um dos campos que foi preenchido e não completou a operação. 

Depois de preenchido novamente, não fui direcionado a nenhuma página para conferir os dados, mas sei que os digitei todos corretamente. 

Fiquei aguardando ansiosamente a chegada do equipamento adquirido que, para minha surpresa, bateu e voltou. Mais uma semana de espera. Entrei em contato com o fabricante que me respondeu enviando a etiqueta com os dados que ficaram cadastrados (ficou cadastrado um endereço genérico da região em que moro, não o endereço completo como o que forneci no momento de efetuar o cadastro).

Depois de muita conversa com o fabricante na tentativa de esclarecer e até mesmo de que fosse oferecida alguma maneira de solucionar o incidente, ele disse que o erro meu e eu é que teria que arcar com os custos do novo envio. 

O fabricante não se mostrou nada disposto a buscar alguma solução, sequer cogitou a possibilidade de ter havido falha no próprio site no momento de salvar o formulário, mesmo eu explicando tudo o que mencionei acima sobre o preenchimento de formulários (nem vou entrar em mais detalhes, pois ficou nítida a incapacidade de enxergar o cliente como alguém a ser cativado para que possa retornar e continuar sendo cliente). 

A única opção dada pelo dono da empresa foi: Você paga, eu envio. Solicitei o valor do novo frete, foi fornecido um valor de SEDEX. O produto demorou bastante para chegar. Quando chegou, mais uma surpresa, me enviou por PAC. 

Entrei novamente em contato novamente para resolver mais essa insatisfação, o dono da empresa pediu que eu calculasse o valor do frete PAC e lhe informasse o valor. Na hora nem imaginei que ele estava delegando a mim uma função que era dele e segui a orientação. Ele então fez o depósito, mas com valor discretamente inferior ao ressarcimento calculado diante do frete que eu calculei e o forneci como ele havia solicitado. 

Entrem mais uma vez em contato com o dono e o cobrei, fui tratado com arrogância e acusado de ter usado de má fé pois o ele teria pago uma taxa "x" a mais e que ele é que devia me cobrar o valor para ajustar e que, além disso, não era era problema dele o envio ter sido feito por uma modalidade diferente da contratada já que não era ele o responsável por postar os pedidos dos clientes. Estranho! Na minha concepção, o dono de uma empresa é responsável por cada setor da sua linha de produção.

As insatisfações com a compra deste equipamento não pararam por aí. Quando eu abri a embalagem fui degustando cada momento imaginando encontrar ao final de tudo, exatamente aquele produto que vi na imagem divulgada no site do fabricante. Mas não foi bem o que encontrei ao terminar de remover o plástico bolha.

O chassi do equipamento, que é montado em duas partes, estava desalinhado (para ser mais exato, uma das abas foi dobrada numa angulação fora do que deveria ter sido - 90°), pintura apresentando muitas imperfeições como ciscos que caíram durante o processo de acabamento e seguiu a diante sem ser corrigido. Isso evidenciou uma falta de cuidado no que diz respeito a ter um controle de qualidade rigoroso antes de despachar um produto.

Quando você se organiza para investir em um produto, seja qual for, você não espera nada menos do que:

1. Ser bem atendido.
2. Receber o produto com a qualidade anunciada.
3. O pós venda ser tão cordial ou até mais do que o momento da venda. Afinal, é isso o que vai determinar a sua fidelização como cliente.

Tudo isso compõe o que vi em uma live de outra empresa falando sobre negociações há pouco tempo, A experiência. 

Quanto você está buscando adquirir algum bem ou contratar um serviço, todo o processo pelo qual você passa é uma experiência de vida que pode te marcar de duas maneiras. 

1. Positivamente, quando você sente ser uma parte importante dentro na negociação, e o vendedor que sabe proporcionar isso terá aquele cliente por tanto tempo quanto souber continuar cativando.
2. Negativamente, quando o próprio dono (o principal interessado em preservar o nome e a reputação) da empresa, conduz toda a situação de modo a te fazer sentir qualquer nível de constrangimento, como ocorrido nesse caso.

O prestador de serviço, vendedor ou fabricante, deve ter em mente que o cliente não está lhe fazendo um favor comprando ou contratando seu serviço, pelo contrário, ele escolheu a sua empresa com base em referências, com base na qualidade de produto ou serviço que ele espera que você entregue. E se ele sair satisfeito, pode ter certeza de que ele vai indicar o seu serviço ou o seu produto. Caso contrário, sua propaganda poderá não ser nada boa.

Muitas vezes, as pessoas se sacrificam, fazem escolhas deixando de lado outras coisas para poder investir em algo com o que sonham ou que é necessário em suas vidas. Não merecem receber, do intermediador dessa realização pessoal, um motivo para se decepcionar.

Não vou divulgar o nome da empresa, não para protege la, mas por ter vergonha de ter sido seu cliente, de ter acreditado na proposta de qualidade de atendimento e design/acabamento (ambas deixam a desejar). 

PS.: todos os contatos que fiz com o dono da empresa foram realizados através do perfil da própria empresa em rede social.

Agradeço por ter chegado até aqui, nesse meu desabafo. Se tiver se identificado com algo do que foi dito, ou se tiver uma opinião diferente, caso tenha passado por algo parecido, seu cometário será muito bem vindo, contato que seja respeitoso.